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Jason Z. Rose, MHSA, es consejero delegado de Clearsense, una innovadora empresa tecnológica dedicada a transformar la asistencia sanitaria:
En mi opinión, sería difícil encontrar un líder empresarial que no se centrara en el cliente. En realidad, es posible que sus marcos operativos estén repletos de sistemas y procesos que no añaden mucho valor a su propuesta de valor.
La verdad es que el éxito del cliente requiere algo más que buenas intenciones. Se requiere un esfuerzo diligente y un enfoque sostenido para garantizar que los clientes sigan siendo el centro de todo lo que se hace, y los líderes deben reevaluar periódicamente sus operaciones, personal y mensajes para asegurarse de que están alineados con este objetivo.
Según mi experiencia, las empresas que dan prioridad al éxito del cliente tienden a mostrar los siguientes hábitos:
1. Calificar la idoneidad del cliente
Nunca es divertido rechazar a clientes potenciales. Pero si no puedes ayudarles a resolver sus problemas, la relación no funcionará a largo plazo. Por ejemplo, en mi empresa, llevamos a cabo un sólido proceso de descubrimiento para asegurarnos de que entendemos las necesidades de un cliente potencial y si nuestras ofertas se ajustan a sus necesidades. Si no es así, no avanzamos.
2. Innovación centrada en el valor del cliente
Hace mucho tiempo, cuando trabajé para otra empresa durante un breve periodo, me frustró que el equipo de ingeniería se centrara tanto en crear tecnología por el bien de la tecnología, la llamada innovación. Había muy poca preocupación acerca de si estas nuevas herramientas serían particularmente útiles para la propuesta de valor de nuestro cliente. De hecho, el valor del cliente era tremendo, pero el equipo de tecnología tenía poco que ver con él.
Antes de que me echen en cara esto, no estoy diciendo que las empresas no deban centrarse en la innovación, por supuesto. De hecho, algunas de las mayores innovaciones ofrecen a los clientes algo que ni siquiera sabían que querían. Sin embargo, la investigación y el desarrollo deben centrarse en ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos en lugar de simplemente dar rienda suelta al equipo de ingeniería para construir «tecnología para la tecnología».
3. Pensamiento estratégico
En otra parada anterior, mi empresa tenía una relación importante con un socio bastante grande, donde teníamos un nuevo cliente conjunto aún más grande. No nos pagaban a tiempo, lo que creó un problema interno de cuentas por cobrar a corto plazo. Un colega decidió ir por libre y echarle la bronca a nuestro socio, poniendo en peligro nuestra relación a largo plazo. Al final cobramos, pero la relación se deterioró y terminó unos meses más tarde, llevándose consigo al cliente principal. Este colega se centró en nuestra RA, pero no en las preguntas legítimas del cliente sobre la propuesta de valor y, en última instancia, perdió de vista nuestra estrategia más amplia.
La lección aquí es que hay que alinear las prioridades con una estrategia a largo plazo para garantizar que el valor del cliente sigue siendo fundamental en la toma de decisiones. De lo contrario, corre el riesgo de perder a sus clientes.
4. Su cliente es nuestro cliente
Como muchas empresas tecnológicas, la mía se centra sobre todo en ofertas de empresa a empresa (B2B). Quienes dirigen empresas similares deben centrarse no sólo en las necesidades de sus clientes, sino también en las de los clientes de sus clientes. Este es un aspecto del éxito del cliente que a menudo se pasa por alto. A veces puede resultar complicado cuando los clientes pueden tener sus propios puntos ciegos, en cuyo caso hay que ayudarles a volver a centrar su atención en cómo pueden ayudarles no sólo a resolver sus problemas internos, sino también a ayudar a sus clientes.
5. Marco de mensajes de valor para el cliente
Una señal inequívoca de que una empresa está más centrada en sí misma que en sus clientes es que sus mensajes están llenos de galimatías tecnológicos que utilizan las últimas palabras de moda. Eche un vistazo a su sitio web. ¿El contenido se centra en el valor para el cliente o en lo fantástica que es su empresa? La respuesta le dirá bastante sobre hasta qué punto su empresa prioriza el éxito del cliente.
6. Racionalizar el equipo directivo para centrarlo en el cliente
Cuando me convertí en CEO de mi empresa actual a principios de 2024, sabía que lo primero que tenía que hacer bien era mi equipo de liderazgo ejecutivo. Intenté atraer a líderes que destacaran en sus respectivos campos y compartieran los mismos valores de orientación al cliente que yo quería en la cultura de la empresa. Fui más allá y recalqué a mis directivos que cada uno de nosotros tenía una obligación con nuestros clientes. De ese modo, cuando surgía un problema con un cliente, nadie en mi liderazgo ejecutivo podía pensar: «Oh, ese es el trabajo de Bob». Aclarar esto con su equipo de liderazgo garantizará que todos se preocupen por resolver los problemas de los clientes.
7. Una visión a largo plazo
Es fácil que los directivos se obsesionen con el informe de beneficios del trimestre siguiente, igual que es fácil que un aficionado al fitness se obsesione con las fluctuaciones diarias de la báscula o que un inversor reaccione de forma exagerada ante un mal día en bolsa. Pero todos estos son parámetros a corto plazo. A largo plazo, lo que importa es ofrecer sistemáticamente un valor excelente a tus clientes. Hágalo y el resto se hará solo.
Si te interesa leer más sobre la misión de valor para el cliente, te recomiendo que le eches un vistazo a Amp it Up, de Frank Slootman (ex director general de ServiceNow y Snowflake).
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